Description : Outil centralisé pour ouvrir de nouvelles demandes d’assistance, suivre l’état des problèmes ouverts et communiquer directement avec l’équipe de support.
À quoi ça sert ? (Exemples pratiques)
Cet outil est essentiel pour garantir que toutes vos demandes de support soient traitées de manière efficace et documentée.
- Signalement et Suivi : Ouvrir une demande pour signaler un dysfonctionnement, demander des modifications ou poser des questions techniques, et suivre son avancement jusqu’à la résolution.
- Communication Traçable : Maintenir toutes les communications relatives à un problème spécifique en un seul endroit, évitant la dispersion des informations par email ou téléphone.
- Gestion des Devis : Recevoir et accepter des devis ou ordres de travail directement dans la discussion du ticket, avec une visibilité immédiate sur les délais de livraison estimés.
Fonctionnalités principales
Ouverture d’une nouvelle demande
L’ouverture d’un ticket est guidée et nécessite les étapes suivantes :
1. Sélection du Type : Choisissez la catégorie de demande appropriée (ex. Signalement Bug, Demande Plugin, Assistance Technique). Selon la catégorie, des alertes ou indications spécifiques peuvent apparaître.
2. Détails : Saisissez un titre clair et une description détaillée du problème ou du besoin.
3. Pièces jointes : Vous pouvez joindre jusqu’à 3 fichiers (images, documents Word, PDF, fichiers compressés) pour fournir un contexte visuel ou une documentation supplémentaire.
4. Notifications Email : Si vous n’êtes pas connecté, vous devez saisir une adresse email valide pour recevoir les mises à jour. Si vous êtes un utilisateur enregistré, vous pouvez choisir de recevoir ou non les notifications par email.
Suivi et gestion
- Affichage Liste : L’écran principal affiche toutes vos demandes avec leur état actuel :
- En Attente : Le ticket a été ouvert et attend la première réponse.
- En Cours : L’équipe de support travaille sur la demande.
- Terminé : Le problème a été résolu ou la demande traitée.
- Détail du Ticket : En accédant au ticket individuel, vous pouvez voir l’historique complet des messages, le progrès en pourcentage ainsi que les informations sur l’ouverture et la dernière mise à jour.
- Réponse et Pièces Jointes : Vous pouvez ajouter de nouvelles réponses au ticket à tout moment et joindre des fichiers supplémentaires afin de maintenir la discussion à jour.
- Clôture de la Demande : Si le problème est résolu, vous pouvez fermer le ticket vous-même en cliquant sur le bouton prévu à cet effet.
Intégration avec l’Assistant IA
Avant d’ouvrir définitivement une nouvelle demande, le système peut automatiquement suggérer des réponses ou solutions pertinentes basées sur le contenu de votre message. Cela vous permet de trouver une solution immédiate sans attendre la réponse du support.
Intégrations automatiques
Gestion des Commandes et Devis
Si votre demande de support conduit à l’envoi d’un devis ou d’un ordre de travail par l’équipe d’assistance, le ticket s’intègre automatiquement au système de gestion des commandes :
- Détails Commande : Dans le ticket, vous verrez un récapitulatif du devis incluant le prix total (hors TVA) et l’état de la commande.
- Délais de Livraison : Une date de livraison estimée sera affichée, calculée à partir de la date de paiement de la commande (si elle n’a pas encore été payée, l’estimation partira de la date du jour).
- Paiement Rapide : Si la commande n’a pas encore été réglée, un bouton vous permettra de revoir et payer la commande directement depuis l’écran du ticket.
Contacts et Horaires du Support
Le module fournit un panneau de contact rapide pour accéder aux canaux disponibles :
| Canal de Contact | Détail | Disponibilité |
|---|---|---|
| Téléphone/WhatsApp | Numéro mobile fourni | Indication en temps réel si le support est Disponible ou Actuellement Fermé, selon les horaires définis. |
| Email Support | Adresse email dédiée | Actif 24/7 avec réponse garantie sous 24 heures. |
