Description : Le Centre de Messages est l'interface unifiée pour gérer toutes les communications entrantes et sortantes avec les clients, y compris les emails, SMS et interactions avec les Chatbots.
À quoi ça sert ? (Exemples pratiques)
Utiliser le Centre de Messages permet de :
- Centraliser la communication : Répondre aux emails, SMS ou messages provenant d'autres canaux directement depuis un seul écran, en gardant une trace de tout l'historique.
- Attribuer et collaborer : Assigner une conversation à un membre spécifique de l'équipe ou ajouter des notes internes pour garantir un transfert efficace.
- Gérer les flux de travail : Archiver les conversations clôturées et marquer celles qui nécessitent une attention particulière (flag).
Fonctionnalités principales
1. Gestion des conversations
Le panneau de gauche affiche la liste de toutes les conversations.
- Statut des conversations : Il est possible de filtrer rapidement les conversations actives (En cours) de celles terminées (Archivées).
- Marquage (Flag) : Les conversations peuvent être marquées avec un flag pour indiquer qu'elles nécessitent un suivi ou une attention urgente.
- Statut de lecture : Le système suit les messages non lus. Il est possible de marquer toutes les conversations comme lues en un seul clic.
- Filtres avancés : Il est possible de filtrer la liste selon l'origine du message (ex. uniquement SMS ou uniquement Email) ou selon qui a envoyé la dernière réponse (Opérateur ou Client).
2. Création et envoi de messages
Lorsqu'on lance une nouvelle conversation, il faut sélectionner le type de communication (par exemple, Email ou SMS, selon les canaux activés).
- Nouvelle conversation :
- Il est obligatoire de sélectionner le destinataire dans la base de données clients.
- Pour les emails, il est possible de spécifier l'objet et d'ajouter des destinataires en copie (CC).
- Il est possible de choisir sur quelle adresse email recevoir les réponses du client (Boîte principale ou Boîte personnelle).
- Composition du message :
- L'éditeur supporte le texte simple ou la mise en forme HTML, selon le type de conversation sélectionné.
- Il est possible d'insérer des emojis via le sélecteur dédié.
- Il est possible de joindre des fichiers, images ou documents (jusqu'à 3 pièces jointes).
- Il est possible d'importer rapidement des Templates de message prédéfinis pour accélérer la réponse.
3. Détails et contexte du client
En cliquant sur le bouton Détails dans l'en-tête du chat, la fiche d'information du client s'ouvre.
- Fiche rapide : Affiche le nom, l'avatar, la date d'inscription du client et les contacts principaux (téléphone et email). Un lien direct permet d'accéder à la fiche complète du client.
- Contexte : Sont affichées la langue préférée du client et la source originale de la conversation (par exemple, si elle provient d'un formulaire spécifique ou d'une automatisation).
- Utilisateurs assignés : Indique quels opérateurs internes sont responsables de la gestion de cette conversation.
4. Actions avancées sur la conversation
Via le menu Actions dans la barre de saisie du message et le panneau Détails, des outils de gestion sont disponibles :
- Attribution : Il est possible d'assigner la conversation à un ou plusieurs utilisateurs internes. L'utilisateur assigné reçoit une notification (email ou push).
- Notes internes : Il est possible d'ajouter des notes visibles uniquement par le personnel interne pour enregistrer des informations importantes ou des instructions opérationnelles. Ces notes ne sont pas visibles par le client.
- Impression : Il est possible d'imprimer l'intégralité de l'historique de la conversation.
- Suppression : Il est possible de supprimer définitivement une conversation entière ou un seul message.
5. Fonctionnalités de traduction
Si le système est configuré pour la traduction automatique, le Centre de Messages offre :
- Traduction en cours : Une étiquette indique si le système est en train de traiter une traduction pour un message.
- Affichage original/traduit : Si un message a été traduit (entrant ou sortant), il est possible d'afficher l'original ou la traduction via un simple toggle.
6. Contrôle sur les Chatbots
Si une conversation implique un Chatbot, des actions spécifiques sont disponibles :
- Blocage/Déblocage Chatbot : Il est possible de bloquer temporairement un Chatbot spécifique d'interagir avec la conversation, permettant à l'opérateur humain de prendre le contrôle.
- Exécution immédiate : Il est possible de forcer l'exécution d'un Chatbot sur la conversation en cours.
Comment se configure-t-il
Les options de configuration se trouvent dans le panneau Paramètres du module (ou dans la section générale du système, si indiqué par un avertissement).
| Option | Description |
|---|---|
| Synchronisation Email | Si désactivée, le système avertira que les réponses envoyées par les clients par email pourraient ne pas s'afficher correctement dans l'historique. Il est essentiel de la maintenir activée pour une gestion complète. |
| Template de Message | Les templates doivent être prédéfinis dans la section "Gestion des templates" (accessible via le bouton en haut à droite) pour pouvoir être importés rapidement lors de la composition d'une réponse. |
Intégrations automatiques
Le Centre de Messages s'intègre automatiquement avec les modules suivants :
- Anagrafica Clienti : Chaque conversation est liée à la fiche client. Les informations du client (langue, contacts, date d'inscription) sont affichées en temps réel.
- Automations (Marketing) : Les conversations peuvent être lancées ou influencées par des processus automatiques. Il est possible de bloquer ou débloquer les Chatbots directement depuis le chat.
- Notifications : Les opérateurs reçoivent des notifications push ou email immédiates lorsqu'une nouvelle conversation leur est assignée ou lorsqu'un client répond à une conversation en cours.
Différences clés
Le Centre de Messages est l'outil principal pour la gestion directe et réactive des communications en one-to-one. Il n'est pas destiné à la création de campagnes de masse (qui se fait dans le module Marketing), mais sert de boîte de réception centralisée pour le support et les interactions individuelles.
