Description : Connecte les messages privés de Facebook Messenger et Instagram Direct (DM) directement au système de gestion des messages (CRM/Helpdesk) de Framework360, permettant une gestion centralisée des communications sociales.
À quoi ça sert ? (Exemples pratiques)
Utilisez cet outil pour optimiser la gestion des interactions sur les réseaux sociaux :
- Centralisation des communications : Gérez toutes les conversations privées (y compris les Directs d’Instagram) depuis une interface unique, sans avoir à accéder séparément aux plateformes sociales.
- Réponses rapides et suivi : Associez automatiquement les clients qui écrivent sur les réseaux sociaux à leurs profils, permettant à votre équipe de répondre rapidement et de garder une trace de l’historique des interactions.
- Automatisation marketing avancée : Lancez automatiquement des campagnes marketing (ex. envoi d’un coupon ou d’un lien) dès qu’un utilisateur commente un post spécifique sur Facebook.
- Assistance via commentaires : Transformez les commentaires publics sur vos posts Facebook en conversations privées gérables, assurant qu’aucune demande ne soit perdue.
Fonctionnalités principales
1. Gestion unifiée des conversations
Le module reçoit et catégorise automatiquement les messages entrants :
- Facebook Messenger : Messages privés envoyés à votre Page Facebook.
- Instagram Direct (DM) : Messages privés envoyés à votre compte Instagram connecté.
- Commentaires Facebook : Si activé, la réception des commentaires sur les posts est gérée comme une conversation distincte.
2. Outils de réponse automatique (Automatisations)
Dans les campagnes marketing, il est possible de définir une action « Envoyer un message Messenger » pour contacter automatiquement les clients.
Création du message Messenger :
- Contenu : Vous pouvez rédiger le message en utilisant des variables dynamiques (shortcodes) pour personnaliser le texte.
- Pièces jointes : Il est possible d’inclure jusqu’à trois pièces jointes (images, PDF) dans le message.
- Boutons interactifs : Vous pouvez ajouter jusqu’à deux boutons d’action au message pour guider l’utilisateur. Chaque bouton peut :
- Être un Lien (
web_url) redirigeant vers une page web externe. - Être un Message (
payload) qui, une fois cliqué, envoie un message prédéfini au système, utile pour lancer un chatbot ou des séquences spécifiques.
3. Suivi et identification du client
Lorsqu’un utilisateur interagit via Messenger, Direct ou Commentaires, le système :
- Enregistre l’utilisateur : Si l’utilisateur n’est pas déjà présent, un profil client est créé.
- Attribue des Tags : Attribue automatiquement un tag (ex. « Facebook Messenger » ou « Instagram Direct ») pour identifier la source du contact.
- Détails de l’auteur : Dans les conversations, les détails spécifiques du profil social sont affichés (ex. lien vers le profil Instagram ou vers le post commenté).
Comment configurer
La configuration principale se trouve dans le panneau des paramètres du module.
Options de configuration
| Section | Option | Description |
|---|---|---|
| Réception des messages | Sélectionner la page Facebook | La page Facebook depuis laquelle recevoir les messages privés (Messenger). |
| Réception des messages | Sélectionner le compte Instagram | Le compte Instagram depuis lequel recevoir les Directs (DM). Note : Fonctionnalité supportée uniquement pour les profils avec plus de 10 000 abonnés. |
| Réception des messages | Réception des notifications | Active la réception de notifications internes dans le système pour les nouveaux messages. |
| Réception des messages | Réception des emails | Active l’envoi d’emails au personnel pour les nouveaux messages reçus. |
| Réception des commentaires | Activer la réception | Sélectionnez cette option pour recevoir les commentaires sur les posts Facebook comme des conversations gérables. |
Intégrations automatiques
Le module s’intègre directement avec le système de Marketing et d’Automatisation pour créer des workflows basés sur les interactions sociales.
Déclencheurs de lancement de campagnes (Commentaire sur le post)
Il est possible de lancer une campagne d’automatisation lorsqu’un utilisateur laisse un commentaire sur Facebook.
Configuration du déclencheur :
1. Sélectionner la page : Choisissez la page Facebook sur laquelle surveiller les commentaires.
2. Post : Vous pouvez choisir de surveiller « N’importe quel post de la page » ou sélectionner un ou plusieurs posts spécifiques.
3. Réponses aux commentaires : Sélectionnez « Accepter aussi les réponses aux commentaires » pour inclure les réponses faites sous un commentaire principal.
Actions Marketing (Envoi de message Messenger)
Une fois l’automatisation lancée, il est possible d’insérer l’action « Envoyer un message Messenger » pour communiquer avec le client via Facebook.
- Expéditeur : Choisissez le compte Facebook (Page) depuis lequel envoyer le message.
- Contenu et boutons : Définissez le message et les boutons d’action comme décrit dans la section « Fonctionnalités principales ».
Note importante : Pour envoyer un message via Facebook Messenger, il est nécessaire que le client ait envoyé un message (ou un commentaire ayant généré une conversation) via Facebook, sinon le système ne pourra pas délivrer la communication.
Types de réponse automatique aux commentaires
Lorsqu’on répond à une conversation générée par un commentaire Facebook, le système de chatbot ou d’automatisation permet de choisir le type de réponse :
- Envoyer un message privé : Envoie la réponse à l’utilisateur via Messenger.
- Répondre au commentaire : Publie la réponse directement en tant que réplique au commentaire sur le post original.
