Qu'est-ce que le CRM ?

Le CRM, c'est-à-dire Gestion de la Relation Client è une stratégie commerciale qui prend en compte toutes les nouvelles technologies pour anticiper et comprendre tous les besoins et désirs des consommateurs.

L'objectif du CRM è de cibler les consommateurs intéressés par l'achat d'un produit ou service que l'entreprise propose.

Dans le langage informatique, on parle de CRM pour définir un logiciel structuré pour la gestion de la relation avec la clientèle afin d'augmenter la valeur pour le client et pour l’entreprise.

Ainsi, le CRM è un processus qui permet à l'entreprise, en plus d'acquérir de nouveaux clients, de maintenir des relations avec ceux déjà fidélisés.

Procédures du CRM

Comme nous l'avons déjà dit, Le CRM utilise les technologies du moment pour gérer les relations avec les clients, il repose sur des systèmes d'analyse pour rechercher des informations utiles à l'entreprise elle-même.

Le CRM recueille les données relatives :

• Au comportement d'achat du client ;
• À la consommation quotidienne des produits.

Ces informations sont collectées et archivées dans le base de données de l'entreprise.

Grâce à l’analyse des données, l’entreprise parvient à surveiller :

• Le degré de satisfaction du client ;
• Les actions pour améliorer le service.

Grâce au CRM è possible de favoriser dans le temps la fidélisation du client, en satisfaisant ses besoins et ses désirs et en s'adaptant rapidement au changement de son comportement d'achat et de consommation.

Pour avoir une stratégie efficace d'affaires, cependant, è important l'utilisation de canaux de distribution de type narrowcasting pour favoriser le dialogue avec les clients permettant de mieux comprendre leurs besoins.

Structure du CRM

On peut définir différentes phases de CRM :

• L’insertion dans la base de données des clients ou des clients potentiels;
• Les informations fournies par l'analyse;
• La constitution du portefeuille clients;
• La planification des stratégies à mettre en œuvre pour accroître la valeur du portefeuille clients;
• L'exécution des stratégies;
• La vérification de l'atteinte des objectifs fixés.

L'objectif principal d'un programme de CRM è d'assurer la fidélisation des clients qui génèrent le plus de profit et de rentabilité au fil du temps.

Le CRM, en effet, repose sur le postulat que les clients déjà acquis peuvent mener l'entreprise vers le succès, car un client déjà fidélisé a tendance à acheter toujours ce type de produit dans ce type d'entreprise.