Qu'est-ce que le marketing relationnel ?

Le marketing relationnel peut être défini comme toutes ces activités qui permettent à votre entreprise de se relier au client et de créer des contacts avec lui (ou eux).

En simplifiant, nous parlons de fidéliser, gérer, surveiller, optimiser et améliorer la relation entre le client et votre entreprise : voilà ce que signifie faire marketing relationnel.

Cette forme particulière de marketing est définie one to one, elle se produit en effet entre vous (l'entreprise) et le client final. En pratique, entre vous et ceux qui utilisent vos outils ou services.

Le marketing relationnel ne "tire pas dans le tas" mais se concentre uniquement sur une cible très restreinte de consommateurs. Cette cible est extrêmement profilée et est, en réalité, le résultat d'années d'expérience. Le marketing relationnel s'intéresse donc exclusivement à vos stakeholders (clients déjà acquis qui font partie de votre cœur de métier) qui doivent être incités à rester tels quels.

Comment faire du marketing relationnel de manière efficace

Pour faire du marketing relationnel, en gros, il suffit d'avoir de l'inventivité : clubs restreints et avantages pour les clients, collectes de fonds, programmes d'affiliation, member get a members et qui en a plus en met plus.

Pour atteindre son objectif de créer customer loyalty (la fameuse fidélisation du client), il est fondamental de comprendre qui fait partie de votre cœur de métier (âge, intérêts, comportements, etc.) et il est donc très difficile de réussir à comprendre quelle est cette part si importante de votre marché, en conséquence des évolutions physiologiques du même public au fil des années si ce n'est des mois (cela dépend du secteur).

Opérationnellement, comment fait-on du marketing relationnel en 2019 ?

Simplement, en gros, au niveau web et numérique, sans aucun doute il est fondamental d'utiliser un CRM (Customer Relationship Management) un logiciel complexe, qui crée et gère des automatisations (le jour de l'anniversaire du client on envoie des vœux par mail, quand un produit expire on invite à le renouveler). Ces systèmes reposent sur une base de données de contacts (leads).

Plus précisément, en plus du CRM pour faire un bon marketing relationnel, il est également nécessaire de :

• Un service client valide et professionnel pour le post-vente
• Une formation continue des clients via des réunions et des programmes de mise à jour
• Une utilisation sage et stratégique des réseaux sociaux : cet outil puissant ne sert pas seulement à attirer de nouveaux clients mais aussi à cultiver et gérer ceux déjà atteints
• Marketing par e-mail : comme mentionné, l'envoi de newsletters ciblées est fondamental 

Pour comprendre qui sont ses propres clients à fidéliser, il est conseillé d'utiliser des sondages et des retours avant et après l'achat afin de créer un échantillon utile pour analyser les évolutions de sa cible.

Exemples de marketing relationnel

Il est inutile de parler de grandes marques dans ce cas. Avec les outils à notre disposition maintenant, tant la grande entreprise que la petite activité locale peuvent faire du marketing relationnel de manière parfaite. Certes, un CRM dédié coûte cher et c'est un investissement, mais un sondage sur Facebook ne coûte rien, juste du temps. Et que dire du barman qui te dit systématiquement "le même ?" C'est ça le véritable marketing relationnel.