La définition du customer journey se traduit par parcours client consiste en un document qui décrit le parcours du consommateur, qui commence de l'intérêt pour un produit ou service et se termine par l'achat de celui-ci.
En général, le parcours se déroule par étapes à travers une carte, permettant à l’entreprise d'analyser tous les points forts et faibles de chaque individu touch-point (point où l'entreprise et le client entrent en contact).
Grâce au parcours de customer journey, l'entreprise réussit à identifier les outils les plus adaptés pour obtenir une amélioration de l’expérience du consommateur pendant le processus d'achat et d'utilisation du produit.
Cela qui caractérise le customer journey est l'interaction entre le consommateur et l'entreprise, qui commence précisément par le besoin d'achat de ce produit/service particulier.
Les étapes du parcours client
Les étapes que parcourt le parcours client sont multiples et se divisent en :
- Awareness : avec cette étape, le consommateur è conscient de pouvoir trouver dans un produit la solution à son problème ou la réponse à un de ses besoins ;
- Familiarity : le produit devient "familier", reconnaissable dans l’large gamme de produits offerts ;
- Consideration : è l'étape où le consommateur recherche des informations sur les caractéristiques d'un produit et sur le prix, pour ensuite choisir parmi les différentes marques disponibles sur le marché ;
- Achat : lorsque l'entreprise parvient à transformer l'intérêt pour un produit en un achat ;
- Fidélité: en pratique, il s'agit de fidéliser le client, afin d'avoir la certitude qu'il reviendra acheter à nouveau le produit et de susciter également de l'intérêt pour tous les produits connexes.
Savoir répondre à toutes les exigences des clients, è très important pour chaque entreprise. On peut réussir en proposant des produits innovants afin de stimuler leur achat.
Carte du parcours client : comment créer une carte du parcours client
La carte du parcours client, permet d'analyser toutes les données d'un consommateur provenant des analytics, permettant de visualiser tout le parcours qu'un utilisateur a effectué jusqu'à sa conversion.
Il existe différents formats pour dessiner la carte du parcours utilisateur, à savoir :
- Vidéo;
- PPT;
- Excel;
- Word.
Important ! La carte doit être dessinée de manière claire et précise, pour conduire le client vers l'étape d'achat.
Les outils utilisés pour dessiner une carte précise sont :
- Google Analytics;
- Facebook Insights;
- A/B Test;
- Hotjar.
La carte du parcours client est créée pour permettre à l'entreprise de garder sous contrôle tous les comportements des consommateurs afin de comprendre quelles sont ses propres besoins et comment y répondre.
Les éléments de la carte du parcours client
Une cartographie précise du parcours client permet de comprendre quels obstacles l’utilisateur rencontre sur son chemin vers l’achat, grâce à des éléments clés tels que :
- Études de marché : entretiens, sondages en ligne, collecte de données ;
- Liste des points de contact en ligne et hors ligne: comprendre comment l’utilisateur se sent, quels besoins et quelles peurs il a, quelles sont ses préférences et ses désirs ;
- Positionnement du produit par rapport aux concurrents: les caractéristiques que le produit doit avoir pour sembler original et efficace aux yeux des consommateurs ;
- Faire tester le parcours à un groupe d’utilisateurs : pour analyser les résultats, afin de comprendre quels obstacles ils rencontrent sur leur chemin et comment les supprimer ;
- Réaliser les mockups et les appliquer dans le funnel de vente;
- Tester et optimiser le nouveau parcours client.
Attention! Quand on commence une opération de journey mapping il est important de comprendre à qui s'adresser, le soi-disant cible, pour connaître en profondeur notre client type (persona acheteur) et savoir comment être parmi les premiers résultats de ses recherches.
Toi aussi, tu peux y arriver, il te faut seulement beaucoup d'engagement et une excellente plateforme de marketing et de vente.
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