Qu'est-ce que les Touchpoints ?

Cela peut être analogique et numérique.

Les touchpoints analogiques sont le téléphone, les SMS et le fax, tandis que ceux numériques sont l'e-mail, le site web, le chat.

Gestion des touchpoints

Pour gérer les touchpoints, il est important, tout d'abord, de comprendre quel type cibler, c'est-à-dire s'il s'agit d'analogique ou de numérique.

Ensuite, une stratégie marketing est mise en place pour trouver tous les points de contact nécessaires à établir une relation entre l'entreprise et le client.

Avec l'introduction du numérique, trouver ces points devient de plus en plus facile car, en plus de la relation créée par le biais du magasin physique, ont été introduites les applications, les sites web, les activités sociales et tous les outils numériques nécessaires pour atteindre ses objectifs marketing.

Lorsque l'on travaille sur les "points de contact", il est essentiel de prendre en compte trois éléments concernant le comportement des consommateurs :

• Le comportement : c'est un aspect clé à considérer lors de la cartographie des points de contact et du cycle de vie du client. Comprendre le comportement du client vous donnera la clé pour mettre en œuvre une stratégie marketing réussie ; 
• Les clients ont une sorte de "superpouvoirs" : comme on dit, "le client a toujours raison", donc il est important d'écouter son avis sur son expérience tant avec les produits qu'avec les services. Un avis positif ou négatif peut être crucial et en quelques secondes, il peut être diffusé dans le monde entier via les réseaux sociaux ;
• L'attention au message : Auparavant, on prêtait attention en moyenne 30 secondes pour chaque publicité, maintenant cette valeur est tombée à 7-15 secondes en raison de l'excès d'informations. Il est donc important d'impressionner le client avec un message percutant et intéressant.

Pour vérifier si les performances linguistiques sont efficaces, il est également important de cartographier les points de contact grâce à l'utilisation des KPI, c'est-à-dire les indicateurs de performance qui vérifient l'utilisation tant quantitative que qualitative des points de contact eux-mêmes.

Suivi des KPI

Pour le suivi des KPI, il existe différents outils et instruments d'analyse :

• Outils de profilage automatique : ils permettent de connaître les intérêts et aident à comprendre les mouvements de la clientèle, en ligne comme hors ligne ;
• Outils de CRM (Customer Relationship Management) : utiliser le CRM è une solution efficace pour avoir une vue d'ensemble du contact ;
• Outils d'automatisation marketing : ceux-ci sont intégrés entre eux et permettent de tirer les conclusions concernant l'ensemble du parcours client.

Grâce à ces outils, les entreprises peuvent mettre en œuvre des stratégies de vente et de promotion efficaces en fonction des données collectées.

Les données, qu'elles soient numériques ou analogiques, recueillies par les entreprises grâce à ces outils, peuvent réussir à influencer les actions de marketing et la promotion des ventes.

Carte des points de contact

Cartographier le point de contact est un processus important pour comprendre comment établir une relation avec le client.

Comment peut-on structurer une carte des points de contact ? Voyons cela tout de suite !

Identification des points de contact

Chaque entreprise doit définir la carte des points de contact qui s'adapte le mieux à ses clients et, donc, il est important de bien connaître le cycle de vie du client et d'avoir une stratégie avec des objectifs clairs et des métriques précises.

De plus, il est essentiel de savoir ce que fait la concurrence et comment une entreprise peut se différencier.

Définir les éléments et les variables

La représentation de la carte établit sur un plan cartésien où sur un axe è représenté tous les moments du cycle de vie des clients et, sur l'autre, les canaux de contact possibles avec la marque.

Sur la carte, nous pouvons trouver :

• Caractéristiques du produit ou du service ;
• Interactions ;
• Communication ;
• Émotions et perceptions.

Prendre ces points saillants peut s'avérer efficace pour la fidélisation du client.

Générer une proposition de valeur 

C'est-à-dire, la proposition de valeur générée qui doit être transmise dans ces points.

Les composants de la proposition de valeur sont : 

• Prix : a un impact plus important dans les moments initiaux du cycle de vie du client ;
• Service: la valeur ajoutée dans le service è un élément important pour exposer ciò que l'entreprise offre;
• Personnalisation: la capacità de répondre de manière spécifique aux différentes exigences des clients;
• Proximité: transmettre confiance et respect au client.

La carte des points de contact, si elle est bien gérée, è un élément clé dans la gestion de stratégies marketing dédiées à la promotion et à la vente de produits et services.

Avantages des points de contact

Les points de contact, dans le customer journey d'un client signifient pouvoir bénéficier d'une série d'informations essentielles pour obtenir différents avantages :

• Construction d'un base de données clients;
• Augmentation du retour sur investissement de la communication;
• Possibilité de vente supérieure;
• Bouche à oreille positif.

De plus, il y a uneoptimisation des processus internes d'une entreprise avec l'économie des ressources et une augmentation des ventes.