Qu'est-ce que l'expérience client ?

La Customer Experience, appelée aussi CX, ést une série de interactions qui se produisent entre une personne et une marque.

En pratique, ce sont la somme de toutes les expériences, les émotions et les souvenirs d'un client, acquis au fil du temps grâce à l'interaction avec l'entreprise.

Avoir, donc, le résultat de comment le client perçoit sa relation avec l'entreprise durant la phase du customer journey, via une série de points de contact (les soi-disant touch point) et durant l’ensemble du cycle de vie du client.

Ces interactions génèrent un effet émotionnel, comportemental et sensoriel et à chaque touch point a lieu un échange d'informations, de données et de sensations.

Si la stratégie de customer experience ést efficace, il y a plus de probabilité d'accroître la loyalty, c'est-à-dire la fidélisation du client.

Les avantages de l'expérience client

En travaillant sur l'optimisation de l'expérience client, l'entreprise parvient à réduire les coûts de retetion (le coût pour maintenir un client peut être plus bas et générer plus de profit à long terme, par rapport à un client à acquérir) et incite à parler positivement de la marque, créant ainsi des ambassadors parmi les clients eux-mêmes (témoignages qui promeuvent la marque et incitent aux ventes).

L'expérience client a un impact positif sur les indicateurs de performance qui mesurent les résultats du responsable marketing, les soi-disant KPI.

Enfin, améliore la satisfaction client, qui s'occupe du design ou des textes d'un portail et se concentre sur le client et les personnes qui ont déjà choisi ta marque.

Améliorer l'expérience client en ligne

Qui travaille avec le marketing expérientiel, mise sur cinq éléments sensoriels :

• Sens : perception sensorielle ;
• Ressentir :sentiments et émotions ;
• Pensée : processus cognitifs ;
• Agir : activités de l'acteur ;
• Relier : interactions.

Ces éléments d'action sont importants pour améliorer l'expérience client. Le client doit être traité de manière à l'inciter à revenir acheter tes produits.

De plus, é il est possible de décomposer l'expérience client en quatre éléments fondamentaux qui déterminent sa valeur :

• La value expectation : les attentes du consommateur, qui découlent des désirs issus d'expériences de consommation précédentes, des besoins, du bouche-à-oreille, etc. ;
• La value proposition : représente l’unicité de l’offre de produit ;
• La value perception : la perception et l’évaluation que l’utilisateur fait concernant les bénéfices et les coûts d’un produit, par rapport aux concurrents ;
• La value realization, quantifie la valeur générée par la relation entre l’entreprise et le client.

A certains égards, la CX peut être considérée comme similaire au CRM, avec quelques petites différences : tandis que le CRM collecte des informations pour mettre en œuvre des activités de marketing et de vente, l'expérience client utilise les informations pour améliorer le service offert au client.

Avec le temps, l'expérience client est devenue l'une des stratégies les plus importantes de marketing, y compris le marketing digital.

Le succès de chaque entreprise dépend des relations avec ses clients, les gens interagissent, communiquent et dépensent de l'argent en vertu de leurs expériences vécues lors de l'interaction avec la marque. 

Les éléments qui influencent l'expérience d'un produit sont :

• Le packaging ;
• La gentillesse et le professionnalisme du personnel;
• La vitesse de réponse dans les chats en ligne.

Une expérience positive, est capable de créer un lien fort et fera la différence dans le choix entre une marque et une autre.

Modèles d'expérience client : les 4C

Après la stratégie de marketing mix avec ses 4P, un modèle innovant a été développé, celui des 4C, qui se concentre exclusivement sur l'expérience des clients pendant la période d'achat.

Les 4C signifient :

• Désirs et besoins des consommateurs : demandes et besoins des clients ;
• Coûts : que le client peut supporter pour obtenir un service ou un produit ;
• Commodité: on évalue le comportement d'achat des clients avec les coûts d'acquisition, de gestion et de fidélisation ;
• Communication : avec le client, tout au long du cycle de vie.

Le modèle des 4C définit et classe les points de contact, en fonction du niveau de possession et de contrôle que l’entreprise a sur chacun d'eux.

Exemples d'expérience client

Différentes marques ont pratiqué l'expérience client, nous trouvons : 

• Vodafone UK : a développé une représentation graphique des performances de son réseau dans le but de réduire les demandes relatives au réseau qui arrivent aux centres d'appels, mettant en place un outil self-service avec un système capable de communiquer automatiquement les interruptions programmées aux clients.

L'outil è facile à utiliser et se met à jour en temps réel 24 heures par jour, en implémentant un programme spécifique pour envoyer des messages personnalisés et augmenter l'engagement de l'utilisateur.

• The Pig : è une chaîne d'hôtels et de restaurants anglais avec des plats typiques italiens : une sorte d'agritourisme où les plats servis sont préparés avec ce qui pousse dans le jardin attenant au restaurant. Pour améliorer le  expérience client, le Pig, a voulu comprendre mieux les besoins de la clientèle et construire une stratégie en ligne qui place le client au centre de chaque offre de séjour.

Le projet s'est basé sur la nécessité d'améliorer l'expérience client de la réservation en ligne, pour créer un système de réservation personnalisé pour le client, capable de gérer la localisation des 5 hôtels.

En conclusion, l'expérience client sert à mesurer l'expérience du client en fonction de son cycle de vie d'achat.