Qu'est-ce que la fidélisation client ?

Avec le terme customer retention, on entend toutes les stratégies mises en œuvre par une entreprise pour conserver ses clients afin de rester proche de la marque et de s'en souvenir lors des futurs achats.

Cette stratégie de retention est mise en œuvre en utilisant des incitations pour encourager les clients à essayer de nouveaux produits ou à répéter un achat.

L'objectif principal de la customer retention è celui de créer des micro-influenceurs capables de mettre en œuvre le bouche-à-oreille entre les gens, appelés aussi ambassadors.

Pour atteindre cet objectif, l'entreprise utilise des techniques et des outils de marketing et de la promotion qui permettent d'établir des relations avec ses clients.

Avantages de la fidélisation client

Acquérir de nouveaux clients è très important, mais pour réussir, une entreprise doit également être capable de “les conserver”.

Mettre en œuvre une stratégie de fidélisation client è très important car :

• A des coûts inférieurs par rapport à l'acquisition d'un client : les coûts d'acquisition d'un client peuvent être élevés, en plus de prendre beaucoup de temps, le coût pour maintenir un client, en revanche peut être plus bas et générer plus de profits à long terme ;
• Augmente les ventes et les profits : Les clients apprennent avec le temps à connaître leurs fournisseurs, si la relation entre le client et le fournisseur è satisfaisante, le client sera plus enclin à lui faire confiance même pour l'achat d'autres produits ou services ;
• Augmentation de la fidélité à la marque : grâce à l’activité d’ambassadeurs des clients les plus fidèles;
• Le client satisfait peut générer le bouche-à-oreille : influençant les choix d'autres clients;
• Agir sur les clients déjà fidélisés est plus facile : Un client acquis connaît déjà la marque et les produits de l'entreprise, il n'est donc pas nécessaire de repartir de zéro pour que la promotion ait lieu. Celui qui a eu une expérience positive avec votre entreprise continuera à acheter parce qu'il croit en vous et en ce que vous offrez, un véritable rapport de confiance s'installe entre le vendeur et le client.

Stratégies de fidélisation des clients : comment maintenir ses propres clients

L'apogée de la fidélisation est justement la relation solide entre l'entreprise et le client, mais parvenir à la fidélisation du client n'est pas facile.

Pour la fidélisation et le maintien du client, il existe certaines stratégies à suivre :

• Ne pas cesser de vendre : une fois le client converti, il est important de ne pas l'abandonner, au contraire, il faut lui accorder beaucoup plus d'attention en lui offrant des promotions sur les produits vendus ;
• Ne pas ignorer les clients : les clients peuvent interagir avec la marque à travers tous les canaux de l'entreprise. Lorsque les messages sont ouverts, il ne faut pas les ignorer mais répondre dès que possible ;
• Faire revenir les clients qui se sont éloignés : il faudrait passer un peu plus de temps à recontacter ces clients que vous n'avez pas entendus depuis un bon moment afin de leur rappeler l'existence de votre entreprise et de vous informer sur les raisons qui les ont fait s'éloigner ;
• Contactez vos clients de temps en temps : il faut programmer des appels téléphoniques, des emails, des lettres, des invitations à des événements, des offres spéciales afin que les clients se sentent informés et valorisés ;
• Accepter les critiques : les clients qui quittent votre entreprise se plaignent, exposant leurs critiques et leurs plaintes, ce sont justement ceux qui donnent une possibilité à l'entreprise de s'améliorer.

Pour “conserver” vos clients, une entreprise doit se concentrer sur l'amélioration de l'expérience d'achat, afin de se démarquer de la concurrence et d'avoir un bon souvenir de la part des clients. 

Différence entre retention et loyalty

Il y a une différence entre retention et loyalty, parfois ils sont utilisés comme synonymes, mais il y a différentes nuances.

La loyalty est la fidélisation du client, c'est-à-dire le développement d'une relation constante entre l'entreprise et la clientèle, à travers la satisfaction de ses besoins, désirs et attentes.

La rétention, en revanche, ést une conséquence de la fidélité et c'est le maintien de la relation entre le client et l'entreprise.

L’achat habituel d'un produit ou d'une marque peut constituer une base pour établir une relation de confiance, avant même la fidélisation.

Dans certains cas, cependant, è bien de prendre en considération que le rachat du produit ou service pourrait dépendre du manque d'alternatives et non du désir du client.