Description : Cet outil permet aux clients d'ouvrir des demandes de support ou des signalements directement depuis leur Espace Réservé, garantissant une gestion centralisée et traçable des communications.
À quoi ça sert ? (Exemples pratiques)
Utilisez le Module Ticket pour :
- Centraliser le Support : Offrir à vos clients un canal officiel et traçable pour signaler des problèmes ou poser des questions complexes, évitant la dispersion des demandes via des emails génériques.
- Suivre l'État des Demandes : Permettre au client de surveiller si sa demande est "En cours" ou "Terminée" et visualiser l'historique complet de la conversation.
- Gérer les Communications Internes : Le personnel peut visualiser rapidement tous les tickets ouverts par un client spécifique directement depuis le panneau de gestion.
Fonctionnalités principales
1. Création d'un nouveau ticket
L'utilisateur peut lancer une nouvelle demande en fournissant les détails suivants :
- Objet : Un titre synthétique qui résume le problème ou la demande.
- Destinataires (CC) : Il est possible d'ajouter des adresses email secondaires (en plus de la sienne) qui recevront les mises à jour et réponses relatives au ticket. Le système vérifie que les adresses saisies sont valides.
- Message initial : Un éditeur de texte avancé (rich text) permet de formater le message, utiliser le gras, les listes et insérer des contenus détaillés.
- Pièces jointes : Possibilité de télécharger des fichiers ou images à l'appui de la demande.
2. Gestion de la conversation
Une fois créé, le ticket devient une conversation tracée :
- Réponse : L'utilisateur peut répondre aux messages du personnel en ajoutant du texte et de nouvelles pièces jointes, tant que le ticket n'est pas fermé.
- Historique : Toutes les interactions, tant du client que du personnel, sont affichées dans l'ordre chronologique.
- Fermeture du Ticket : Si le ticket est encore "En cours", l'utilisateur a la possibilité de le fermer manuellement, en le marquant comme "Terminé".
3. Suivi de l'état
Dans la liste générale des tickets, l'utilisateur peut visualiser l'état de chaque demande :
- En cours : Le ticket est actif et en attente de résolution ou de réponse.
- Terminé : Le ticket a été fermé (par le personnel ou par l'utilisateur).
Comment le configurer
Configuration du profil utilisateur
Si vous souhaitez utiliser un nom différent de celui par défaut (prénom et nom) lors des interactions dans les tickets, vous pouvez le modifier dans votre profil utilisateur :
| Option | Description |
|---|---|
| Nom à afficher dans les tickets | Permet de définir un nom spécifique (ex. nom d'entreprise ou pseudonyme) qui sera affiché comme expéditeur des messages envoyés. |
Intégrations automatiques
Le Module Ticket s'intègre automatiquement avec les zones suivantes du système :
1. Espace Client (Frontend)
- Entrée de menu : Une entrée de menu intitulée "Mes tickets" est ajoutée dans l'Espace Réservé du client, permettant un accès immédiat à la liste des tickets et à la fonction de création.
2. Gestion Clients (Backend)
- Fiche Client : Un onglet nommé "Ticket client" est ajouté dans le panneau de gestion de chaque client. Cet onglet affiche la liste complète de tous les tickets ouverts par ce client, avec la possibilité pour le personnel de visualiser la conversation complète.
3. Système de messagerie
- Notifications et Réponses : Le module utilise le système de messagerie et de notification intégré pour gérer l'envoi des réponses et des notifications relatives à l'ouverture et à la mise à jour des tickets, assurant que les communications se déroulent via les canaux standards du Framework.
